Terminología BPO
La terminología utilizada en asuntos relacionados con el Business Process Outsourcing (BPO)
puede resultar confusa y difícil de entender. Aquí destacamos algunos de los términos más
utilizados con su traducción y explicación.
Back Office (Parte interna de administración):
la parte de una empresa dedicada a su gestión operativa interna, no enfocada a generar ingresos o con relación
directa con el cliente.
Back Office Outsourcing (externalizar
la gestión operativa interna): la acción de externalizar algún departamento dedicado a la gestión
operativa interna o externalizar algúna tarea específica de su gestión interna. El Back Office es particularmente
apto para ser externalizado porque: 1) no genera ingresos y 2) un proveedor especialista puede aplicar su
conocimiento para mejorar la productividad.
Business Process (procesos de negocio): en
relación con el término BPO (externalización de procesos de negocio), se refiere a
cualquier actividad interna que puede ser externalizada.
Business Process Outsourcing [BPO] (
externalización de procesos de negocio): categoría de la externalización que contrata a
terceros algún proceso de negocio situado en la parte de la empresa dedicada a su gestión
operativa interna.
Capacity Management (gestión de
capacidad productiva): cuando una sobrecarga de trabajo o fluctuaciones de volumen de trabajo, solo
puede ser asumida con la externalización a terceros. O cuando la capacidad productiva está externalizada
por razones estratégicas - no incrementar costes fijos. Ver también: “Structural Flexibility“ (Flexibilidad Estrutural).
Catalyst for change (Catalizador de cambios):
utilizar un especialista en la externalización para introducir algún cambio estratégico demasiado difícil
o complejo de implementar sin su ayuda.
Core Business (negocio principal): la
actividad central de una empresa; la principal actividad que genera ingresos.
Cost Restructuring (Costes de reestructuración): la reestructuración
de costes hacia las costes variables en vez de fijos. En términos de BPO, contratando un proveedor para
asumir sus procesos internos y así convertir un coste fijo (un departamento) en un coste variable (un servicio).
Fee for Service (tarifa por servicio):
desmontar un departamento dedicado a la gestión operativa interna en partes
individuales y externalizar dichas partes a terceros pagando una tarifa por el servicio.
Fixed Cost (coste fijo):
un gasto constante durante el ciclo económico (por ejemplo, salarios, alquileres de oficina...). Ver
también: “Variable costs” (costes variables).
Front Office (parte de la empresa en
contacto con el cliente y que genera ingresos): parte de la empresa en contacto directo con el
cliente y enfocada en generar ingresos.
Inshoring (externalizar procesos
a un proveedor dentro del país): externalizar procesos a un proveedor situado en el mismo país
que el cliente. El “Inshoring” da prioridad a la proximidad del proveedor (no solo geográficamente,
sino culturalmente) y a las garantías de calidad, en vez de solo fijarte en los bajos costes laborales.
Ver también: “Offshoring” (externalizar procesos a un proveedor lejos del país);
“Nearshoring” (externalizar procesos a un proveedor cerca del país).
In-house (in situ): el contrario
de la externalización: ejecutar un proceso dentro de la empresa en vez de externalizarlo fuera.
Knowledge expertise (el conocimiento de
un experto): el reconocimiento de que un proveedor especialista de BPO, cuya experiencia acumulada
le ha hecho un experto en su campo, puede ejecutar una acción de su especialidad mejor que una empresa
enfocada en su negocio principal.
Nearshoring (externalizar
procesos a un proveedor de un país próximo): externalizar procesos a un proveedor situado próximo
al país del cliente (por ejemplo, una empresa alemana que externaliza sus procesos a un proveedor de Polonia).
Non-Core Activity (actividad no
principal del negocio): una actividad que no contribuye directamente a generar ingresos pero
es esencial para el buen funcionamiento del negocio.
Offshoring (externalizar
procesos a un proveedor de un país lejano): externalizar procesos a un proveedor situado lejos del país
del cliente, donde los bajos costes laborales producen un ahorro de costes para el cliente (por ejemplo:
externalizar a la India).
Operational expertise (excelencia
operativa de un experto): el reconocimiento de que un proveedor especialista de BPO, cuyo
enfoque total es ejecutar una acción con un alto nivel de productividad, puede ejecutar
esta acción mejor que una empresa enfocada en su negocio principal.
Outsourcing (externalización): la
contratación de un proveedor externo para un proceso previamente ejecutado in situ. En términos de BPO,
la externalización de algún proceso de negocio, o todo un departamento, a un especialista de BPO.
Quality Improvement (mejoras en calidad):
el reconocimiento de que la externalización de procesos de negocio a un proveedor especialista da
resultados de mejoras de calidad operativas y productivas. Personal desmotivado, absentismo y rigidez
departamental puede hacer bajar la productividad, mientras que un proveedor compitiendo por ganar un
contrato está motivado para dar un buen servicio.
Service Level Agreement: el acuerdo
entre el cliente y el proveedor donde los servicios contratados están formalmente definidos.
Structural Flexibility (flexibilidad
estructural): la estrategia para transformar costes fijos en costes variables. El objetivo es conseguir una empresa
flexible y agil. La flexibilidad estructural permite que una empresa pueda responder rápidamente a los cambios
del mercado y el ciclo económico.
Variable Cost (coste variable):
un gasto que puede variar durante el ciclo económico (por ejemplo, BPO). Un coste variable puede
ajustarse al ciclo económico, un coste fijo, no.
9 decisiones para implementar una estrategia de outsourcing
¿Externalizar o
mantener los procesos dentro de la empresa?
¿Qué
procesos son aptos para ser externalizados?
¿Intermediario (consultor)
o tratar directamente con el proveedor de externalización?
¿Qué tipo de
proveedor y donde está situado? ¿Offshore, Nearshore or Inshore?
Proveedor: precio – rendimiento
– confianza – experiencia – calidad – flexibilidad...
Pedir propuesta; presupuestos
y negociación; reflexión; elegir proveedor.
Contrato definido y finalizado.
Preparación, ejecución y migración de procesos.
Servicio entregado.